Fondements et avantages d’une stratégie customer-centric

Aujourd’hui, les client·es insatisfait·es vont directement à la concurrence ! Les médias sociaux et la grande diversité de nouvelles technologies ont bouleversé les codes et ont complètement redéfini la relation des marques avec leurs client·es. Les modes de consommation ont évolué et l’exigence des consommateur·rices averti·es vis-à-vis des marques s’est considérablement accrue. Aujourd’hui, si vous souhaitez réellement vous différencier de vos concurrents et pérenniser votre activité, être customer-centric est une priorité absolue. On fait le point pour vous sur ce nouveau paradigme. 

Qu’est-ce qu’une stratégie customer-centric ? 

Cette approche, consiste à placer le/la client·e au cœur de votre stratégie d’entreprise. Il s’agit d’être constamment à son écoute afin de réussir à cerner ses besoins et ses désirs, mais aussi devancer ses points de friction. 

La mise en place d’une stratégie customer-centric implique de collecter un maximum de données, pour ensuite prendre chacune de vos décisions en évaluant systématiquement leurs impacts sur vos client·es.

Quels sont les fondements d’une stratégie customer-centric ? 

1- Comprendre les évolutions des comportements des consommateur·rices

Le monde change, la société est de plus en plus complexe et les comportements des consommateur·rices évoluent. Ils ne sont plus de simples acheteur·euses, mais des humains à part entière qui exigent des marques qu’elles prennent en compte leurs besoins et leurs aspirations profondes. Ainsi, chaque entreprise qui souhaite adopter une stratégie customer-centric, c’est-à-dire totalement centrée sur le client·e, doit se poser les questions suivantes : Qui est le consommateur·rice d’aujourd’hui ? Qu’est ce qui a changé pour ces individus et qu’est-ce qui est important ? Quelles sont les grandes tendances des comportements d’achat ?

Les études et les observations des professionnels du marketing révèlent qu’en 2021, les consommateur·trices :

• Sont en quête de sens, de valeurs, d’authenticité mais aussi de justice sociale, économique et environnementale ; 
• Consomment de manière plus responsable ;
• Attendent des marques qu’elles soient plus humaines et leur proposent une expérience bienveillante et vraiment utile ;
• Ont une attitude d’achat omnicanal. Ils peuvent aussi bien se renseigner sur le web pour acheter ensuite en boutique et vice-versa ;
• Sont plus économes et recherchent des promotions pour chaque produit ou service ; 
• Favorisent les marques qui s’engagent pour la création d’un monde meilleur.

2- Définir ses personas 

Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’être vaguement orientées client·es, mais doivent plus que jamais se mettre dans la peau de leurs cibles. 

Maintenant, que vous avez une bonne compréhension de l’évolution des comportements des consommateur·trices d’aujourd’hui, il est temps de faire le point sur ceux que vous souhaitez cibler ! 

Dans une démarche customer-centric, bien identifier vos personas est essentiel. Cela vous permettra de définir avec pertinence vos opérations de communication/marketing à chaque étape du parcours client·e.

Les personas sont des personnes fictives, stéréotypées qui représentent un profil type d’acheteur·euses cibles. Pour les définir, vous devez incarner chacune de vos différentes cibles marketing à une personne type, en réfléchissant en détails à son nom, son prénom, son âge, son sexe, sa profession, ses loisirs, ses besoins, ses envies, ses motivations profondes, ses objectifs, ses problématiques, ses comportements, etc. 

Grâce à ce travail, vous pourrez également identifier les potentiels blocages de chaque persona et ainsi trouver des solutions pour les contourner. 

3 – Penser le parcours client·es de façon omnicanale

Le consommateur·trice, ne différencie pas l’expérience vécue avec une marque en fonction du canal utilisé. Vous devez donc offrir une expérience exceptionnelle à vos prospects et client·es à chaque étape. Il est important de penser ce parcours dans sa globalité et sans discontinuité. 

L’expérience d’achat peut débuter sur les réseaux sociaux et se finaliser en boutique. Ou bien, elle peut commencer en magasin et se terminer sur votre site web. 

Pour vous aider à représenter visuellement le parcours de chacun de vos personas, vous pouvez utiliser un « customer journey map ». 

Cet outil, vous permet de décrire tous les contacts possibles des client·es avec votre marque (site web, boutique, application mobile, réseaux sociaux, etc.) tout au long du processus (avant, pendant et après). Sachez qu’il existe autant de customer journey map que de personas.

Grâce à cette représentation visuelle, vous serez en mesure de déterminer les points de friction de vos client·es, pour les corriger et optimiser l’expérience client·e de façon omnicanale. 

4- Développer une culture d’entreprise centrée client·e

Pour être totalement customer-centric le/la client·e doit être au centre de votre stratégie à chaque étape du parcours client, dès le premier contact, jusqu’à l’acte d’achat, et au-delà. Pour que cela soit possible, cela implique une profonde transformation du fonctionnement de votre organisation. 

Cette démarche de customer centricity doit être comprise et portée par chacun des membres de votre entreprise. Plus qu’une vision ou une direction, la customer centricity doit devenir une véritable culture d’entreprise ! 

Aussi, chacun de vos collaborateur·rices quel que soit son service (administratif, informatique, marketing, service client·e, achats, ressources humaines, etc.) doit mettre le client·e au cœur de ses priorités. 

Cette culture d’entreprise doit être insufflée par la direction puis être transmise régulièrement par des actions concrètes à chacun des membres de votre entreprise. 

Pour cela : 

• Recrutez des employé·es qui ont la même vision que vous ;
• Formez vos collaborateur·rices à la culture customer-centric afin qu’ils et elles comprennent l’impact de chacune de leurs actions dans la satisfaction client·e ;
• Fixez-leur des objectifs pour les motiver à toujours privilégier le client·e et récompensez-les pour leur travail ; 
• Donnez-leur la possibilité de contribuer à l’amélioration de l’expérience client·e en continu.

5- Se concentrer sur vos client·es à très forte valeur ajoutée

L’objectif d’une stratégie customer-centric est de faire de votre client·e votre priorité absolue. Toutes vos décisions doivent être prises en fonction des informations récoltées sur vos client·es, afin de répondre au mieux aux besoins et aux désirs de vos cibles. Toutefois, pour que cette stratégie soit rentable, car cela reste évidemment le but premier de toute entreprise, concentrez-vous uniquement sur vos meilleurs client·es. 

Ainsi, déterminez qui sont vos acheteur·euses à forte valeur ajoutée, c’est-à-dire les plus rentables et les plus fidèles. Concentrez tous vos efforts sur eux, car ils représentent la meilleure source de croissance pour votre activité. 

Vous pouvez identifier vos meilleurs client·es, grâce à la Valeur Vie Client ou Customer Lifetime Value (CLV).

Ce KPI correspond à la somme des profits générés tout au long de votre relation avec vos client·es. Il permet de définir les segments client·es les plus rentables, en fonction des revenus que chacun d’entre eux génèrent. 

Vous pourrez ensuite concentrer toute votre attention sur ceux possédant la plus haute Customer Lifetime Value et réorienter si besoin vos actions marketing pour les fidéliser dans la durée.

6- Collecter des données continuellement pour optimiser votre offre de produits et services

La récolte de données est le socle de toute stratégie customer-centric ! En effet, pour être en mesure de prendre chacune de vos décisions en fonction de vos clients, vous devez les connaître sur le bout des doigts et collecter un maximum de données les concernant. 

Celles que vous récoltez sur votre site web, vos e-mailing, vos réseaux sociaux, vos campagnes de marketing et de communication, mais aussi les avis de vos client·es et les retours des membres de votre entreprise en contact avec le/la client·e, comme les commerciaux peuvent être particulièrement utiles.

Une fois collectées, il est nécessaire de nettoyer, exploiter puis qualifier chaque data. En fonction des objectifs stratégiques que vous vous serez fixés, et grâce à l’analyse en continu de ces précieuses informations, vous pourrez mettre les bonnes actions en place.

Pourquoi mettre en place une approche customer-centric ? 

• Améliorer votre connaissance client·e

Une approche customer-centric demande d’être totalement à l’écoute de vos client·es. En leur donnant la parole, en analysant leurs avis, leurs actes et réactions, vous affinez votre compréhension de leurs besoins et leurs attentes et donc votre connaissance client·e. La customer-centricity vous permet d’être constamment dans une démarche d’amélioration et de personnalisation de l’expérience de vos client·es. 

• Asseoir votre positionnement sur le marché 

Sur le web, les concurrents sont de plus en plus nombreux. C’est pourquoi, être dans une approche customer-centric, devient impératif pour chaque entreprise qui souhaite se démarquer et pérenniser son activité. Placer vos client·es au cœur de votre business, est l’élément qui fera la différence et les empêchera de se tourner vers la concurrence dès qu’une insatisfaction se présentera. En étant à l’écoute de leurs besoins et attentes et dans une recherche constante de l’amélioration de l’expérience client·e, vous instaurez une relation de proximité et de confiance avec vos client·es, ce qui est aujourd’hui indispensable pour vous distinguer et gagner des parts de marché.

• Fidéliser vos client·es

Dans une stratégie customer-centric, il est conseillé d’identifier ses meilleurs clients, et de se concentrer dessus. Ainsi, plus vous affinez votre connaissance de ces clients, plus vous pouvez leur offrir une expérience personnalisée. De ce fait, plus leur vécu avec votre marque est bon, plus leur satisfaction augmente et plus ils auront envie d’acheter à nouveau, jusqu’à devenir fidèles.

• Saisir les opportunités de croissance

En plaçant vos client·es au cœur de votre démarche, vous êtes à l’écoute et basez vos décisions sur des remontées concrètes.

Grâce à leurs retours d’expérience, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous pouvez plus facilement déceler de nouvelles opportunités de développement pour votre business ! 

• Augmenter son chiffre d’affaires

Enfin, l’un des principaux objectifs de la mise en place d’une stratégie customer-centric est bien évidemment d’accroître son chiffre d’affaires ! En étant complètement centrées sur les besoins et les désirs de votre clientèle, vos actions sont plus pertinentes et ont plus d’impact. 

Votre très bonne connaissance client·e vous permet de proposer un parcours d’achat réussi et une expérience utilisateur optimale, ce qui augmente la satisfaction de vos client·es et favorise les achats.