Les 6 étapes clés pour créer une communauté engagée

Aujourd’hui, les consommateur·rices averti·es ne font plus confiance au discours marketing traditionnel des marques ! Les concurrents sont nombreux sur le marché et proposent tous une offre plus ou moins similaire. Être seulement présent sur le web pour vendre ses produits et services, ne suffit plus. Pour réellement vous démarquer, séduire et fidéliser les consommateur·rices, il est essentiel de réussir à créer un lien fort avec les membres de votre communauté. La mise en place d’une stratégie communautaire efficace garantira le développement de votre activité de manière pérenne dans le paysage des consommateur·rices. Voici comment vous y prendre.

Qu’est-ce qu’une communauté engagée ? 

Tout d’abord, revenons sur le concept de communauté et d’engagement. Il s’agit d’un groupe de personnes qui se rassemblent autour d’un intérêt commun, d’un projet, ou d’une cause importante portée par une marque. 

Avoir un grand nombre de likes et de fans sur les réseaux sociaux ne signifie pas que votre communauté est engagée.Il est primordial que les individus qui composent votre communauté s’impliquent, interagissent entre eux et développent un fort sentiment d’appartenance à votre groupe.

Quelles sont les étapes à suivre pour bâtir une communauté engagée ?

1- Poser les bases et définir vos objectifs stratégiques

Bâtir une communauté et créer de l’engagement est un travail complexe et de longue haleine ! Pour ne pas vous disperser et être le plus efficace possible, il est important de faire un travail de réflexion en amont. Les éléments suivants permettront à tous les collaborateur·rices de votre entreprise d’aller dans la même direction et ainsi de garder une cohérence dans l’ensemble de vos décisions stratégiques.

Création de l’identité de votre marque

Votre objectif est de réussir à fédérer le plus grand nombre d’individus autour de votre marque. Pour réussir à créer de l’engagement, il est nécessaire que vos abonné·es s’identifient et adhèrent complètement à ce que vous êtes et ce que vous proposez. Aussi, prenez le temps de bien définir tous les éléments qui composent l’identité de votre marque : Comment vous définissez-vous ? Comment souhaitez-vous vous présenter aux membres de votre audience ? Quelles sont les valeurs, les principes en lesquels vous croyez et que vous voulez véhiculer auprès de votre communauté ? Qu’est-ce qui vous distingue de vos concurrents ? Quelle est la démarche et la vision de votre entreprise ? Etc. 

Les objectifs marketing de votre stratégie communautaire 

Bâtir une communauté engagée, oui, mais pour quelles raisons ? Que souhaitez-vous atteindre par la mise en place de cette stratégie marketing ? Les objectifs visés peuvent être plus ou moins prioritaires et complémentaires selon les contextes :

• Développer votre notoriété et faire connaître votre marque ;
• Améliorer votre image ;
• Recruter des prospects et/ou des client·es ;
• Augmenter le taux de conversion de votre e-shop ;
• Fidéliser vos client·es ;
• Développer votre visibilité sur un réseau social en particulier comme Instagram ; 
• Faire connaître un nouveau produit ou service à vos abonné·es ;
• Obtenir les feedbacks de vos client·es après utilisation de vos produits et services ;
• Réaliser un sondage auprès de vos utilisateur·rices ;
• Mettre en place des actions de co-création ;
• Réunir des clients ambassadeurs à vos côtés, pour développer le bouche à oreille ;
• Etc.

Définir la communauté cible à conquérir et/ou fidéliser

Maintenant, que vous savez qui vous êtes, et quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre, reste à bien déterminer qui seront les membres de votre communauté… Quelles sont les cibles qui vous intéressent ? 

On ne le redira jamais assez, connaître chacun de vos personas sur le bout des doigts est une nécessité absolue ! 

Pour rappel, les personas sont vos client·es types idéaux. Ce sont des personnes semi-fictives qui symbolisent chacune un profil de consommateur·rices. Pour leur adresser les bons messages, au bon moment via les bonnes plateformes de communication, vous devez connaître parfaitement : leurs habitudes, leurs attentes, leurs valeurs et engagements, leurs besoins, leurs codes, leurs motivations profondes… 

L’ensemble de ce travail d’analyse est essentiel et vous fera gagner un temps précieux pour la suite !

2- S’engager dans la bonne cause

Selon une étude Earned Brand 2018 menée par le cabinet Edelman Intelligence : 65 % des consommateur·rices français choisissent d’acheter ou au contraire de boycotter une marque en fonction de ses prises de position. De plus, cette étude révèle que les messages axés sur les valeurs (34 %) incitent davantage les consommateur·rices à passer à l’achat qu’une communication uniquement axée sur le produit (28 %). 

On le constate sur les réseaux sociaux, les nouvelles générations sont particulièrement sensibles aux sujets de consommation responsable et n’hésitent pas à l’exprimer. Elles s’intéressent à l’origine du produit, aux conditions de fabrication, à l’empreinte environnementale de la marque, etc. 

Aussi, plus qu’un produit ou service performant, les consommateur·rices d’aujourd’hui attendent des marques qu’elles s’engagent sur des problématiques importantes du type sociétales, environnementales, économiques ou encore idéologiques. 

C’est pourquoi, pour fédérer et engager les membres d’une communauté autour de votre marque, vous devez identifier la bonne cause et adopter un parti-pris fort ! 

Engagez-vous dans un projet ou dans une cause importante qui inspire et donne envie aux internautes de vous suivre. 

Une fois votre cause identifiée, dévoilez publiquement votre plan d’action pour vous engager officiellement auprès de votre communauté. C’est ainsi que vous bâtirez une relation de confiance solide avec votre audience. 

3- Misez sur l’humain pour mieux engager votre communauté

Les consommateur·rices constamment inondé·es de publicités et de messages de toute part sont désormais en quête d’authenticité, de transparence et d’empathie… Ils et elles attendent des marques qu’elles se préoccupent sincèrement de leurs besoins, qu’elles soient à l’écoute, réactives aux échanges et disponibles pour répondre à leurs interrogations. Comme le ferait un ou une ami·e ou un membre de la famille !

Pour susciter l’intérêt et créer de l’engagement auprès des membres de votre communauté vous devez donc vous montrer sous un visage beaucoup plus humain et sincère. En adoptant une attitude plus chaleureuse et accessible, vous ressemblerez plus naturellement les gens autour de vous. 

Ce concept, d’humaniser sa marque  ne s’arrête pas au service client·es, il va plus loin. Les audiences exigent des marques qu’elles les aident dans leur quotidien, qu’elles leur prodiguent de bons conseils, qu’elles les challengent et les poussent à se dépasser pour devenir la meilleure version d’elles même !

4- Créez un sentiment d’appartenance à votre communauté

Tout le monde sera d’accord, une histoire racontée avec sincérité et émotion marque davantage les esprits. Les consommateur·rices ont besoin d’authenticité, de rêve, d’immersion pour adhérer à l’univers d’une marque. 

Racontez l’histoire de la création de votre marque à vos abonnés, simplement et sans filtre. C’est le meilleur moyen pour que tous les membres de votre communauté s’imprègnent de l’ADN de votre marque et comprennent quelles sont vos valeurs. 

N’hésitez pas à partager régulièrement avec vos cibles, tous les moments de vie de votre entreprise. Les réseaux sociaux, sont d’ailleurs pour cela de formidables outils ! Ils vous permettent de diffuser du contenu créatif, de publier des vidéos, de réaliser des lives facilement et de partager à chaque instant le quotidien de votre marque avec votre communauté. 

Par exemple, vous pouvez raconter : 

• Les étapes de la création d’un nouveau produit ou service jusqu’au moment de son lancement ;
• Les coulisses de votre entreprise, de vos ateliers de fabrication… 
• L’arrivée de vos nouveaux collaborateur·rices et leur rôle dans l’entreprise ;
• Les événements et les moments forts ;
• Etc. 

Le storytelling est un moyen de communication redoutable qui permet de transmettre des messages de manière moins intrusive que les méthodes traditionnelles.

Ces histoires, partagées en toute transparence, permettent aux internautes qui vous suivent de s’identifier à vous, mais aussi de créer un climat de confiance, de favoriser l’échange et de construire une relation privilégiée avec votre communauté. En échange, invitez vos client·es à partager leurs propres expériences et montrez vous toujours à l’écoute de leurs attentes, de leurs besoins et de leurs feedbacks.

5- Transformer vos clients en ambassadeur·rices

Tout l’enjeu de la construction d’une communauté est de réussir à conquérir suffisamment les membres de votre audience afin de créer chez eux un attachement spontané et désintéressé. 

C’est un fait, si vos client·es sont conquis, ils parleront de votre marque à leur entourage dès que l’occasion se présentera. Les vrais fans de votre marque n’hésiteront d’ailleurs pas à vous défendre contre vos détracteurs et à répondre pour vous à un mauvais commentaire sur les médias sociaux si besoin. 

C’est pourquoi, il est important de choyer et de valoriser ces ambassadeur·rices clients naturels, car ils représentent une source précieuse de visibilité et de crédibilité pour vos cibles. 

Pour leur témoigner votre reconnaissance et les conforter dans leur choix d’appartenance à votre communauté, vous pouvez mettre en place un système de récompenses comme des cadeaux, des avantages spécifiques, des promotions et/ou des invitations à des événements privés.

Vous pouvez également leur envoyer des produits gratuits en avant-première pour qu’ils les testent. En échange, ils vous donneront leurs avis détaillés sur leur utilisation. 

Proposez également aux membres de votre communauté de participer à la création de vos produits ou d’une communication autour d’un sujet qui leur tient spécialement à cœur. Les consommateur·rices souhaitent être acteurs dans la vie des marques ! 

Cette relation gagnant-gagnant renforcera leur sentiment d’appartenance à votre communauté et vous permettra de développer une offre de produits ou services correspondant aux réelles attentes des consommateur·rices. 

Enfin, lorsque les membres de votre communauté créent et partagent du contenu sur votre marque de leur propre initiative, pensez à toujours les remercier et les mettre en avant, que ce soit via des publications sur les réseaux sociaux, sur votre site internet ou sur vos communications et supports marketing.  

Vos ambassadeur·rices doivent avoir la sensation de faire partie d’un club VIP.

Trustt est un SaaS (Software as a Service) qui a vocation à aider les marques à développer leur communauté propriétaire, via la mise en place d’un programme ambassadeurs. La mission de Trustt est de garantir la réussite commerciale des marques de biens de consommations en les rapprochant de leurs consommateur·trices et en leur permettant de fédérer et de fidéliser des communautés propriétaires derrière chacun de leur produit. 

6. Apporter une vraie valeur ajoutée aux membres de votre communauté

Évidemment, pour que des individus aient l’envie de soutenir le développement d’une marque, ils doivent d’abord y trouver un intérêt personnel, une valeur particulière, une réelle utilité et du sens.

Réfléchissez aux raisons pour lesquelles des individus pourraient rejoindre votre communauté et à ce que vous pouvez leur proposer pour leur donner envie de vous suivre. 

Par exemple : 

• Publiez du contenu sur des sujets qui les intéressent et qui répondent à leurs besoins et attentes de manière régulière ;
• Donnez-leur la parole et créez un espace d’échanges ! Laissez-les s’exprimer sur les sujets qui les passionnent et mettez-les en contact les uns avec les autres ;
• Faites en sorte que leur expérience avec votre marque soit mémorable à chaque étape de leur parcours et cela quelque soit le canal utilisé ;
• Proposez-leur de participer à la réalisation d’une belle cause ; 
• Mettez en place un système de co-création de vos produits ou services qui leur permettent d’exprimer pleinement toute leur créativité ; 
• Etc.

Vous l’aurez compris si vous souhaitez engager les membres de votre communauté et les fidéliser sur le long terme, vous ne devez pas seulement les rassembler autour d’un intérêt commun, mais faire en sorte qu’adhérer à votre groupe leur apporte quelque chose personnellement. Comprenez également que la construction d’une communauté se fait sur le long terme et demande une implication quotidienne des marques ! Aussi, il est fortement recommandé de constituer une équipe dédiée avec des personnes dont c’est le métier.  Un social media manager et/ou un community manager se chargeront d’animer, de créer et de publier des contenus régulièrement, de répondre aux commentaires et interactions rapidement, ce qui augmentera considérablement vos chances de succès dans la construction d’une communauté engagée sur le long terme.