Créer un lien avec ses consommateurs: développer une approche customer centric

Selon l’agence digitale mondiale Wunderman, 79 % des consommateur·rices veulent que les marques prennent en compte leurs intérêts avant d’envisager un achat. La concurrence est de plus en plus vive et les client·es averti·es sont de plus en plus exigeant·es et impatient·es ! Dans cet environnement toujours plus complexe et incertain, les entreprises doivent s’adapter et placer les client·es au centre de leurs initiatives marketing si elles souhaitent rester compétitives. Découvrez dans cet article la vision customer centricity et ses avantages, puis les étapes clés pour mettre en place une approche customer centric efficace.

Définition du concept customer centric et les bénéfices liés à la mise en place de cette approche

Tout d’abord, revenons sur la définition du concept de customer centricity. Être customer centric (ou centré-client·e) signifie placer le client·e au cœur de toutes les activités de l’entreprise. 

À l’ère du digital, il existe un grand nombre de techniques marketing pour atteindre sa cible. Toutefois, très peu de ces méthodes prennent réellement en considération les attentes et les besoins des consommateur·rices qui exigent toujours plus d’expériences personnalisées.

Les objectifs de la customer centricity sont de réussir à construire une relation client·e forte qui réponde à leurs aspirations afin de maximiser durablement leur satisfaction.

Pour cela, il est crucial de penser à vos client·es à chaque point de contact du parcours de vente et de prioriser toutes vos actions en fonction de l’impact qu’elles auront sur eux.

Être customer centric apporte de nombreux bénéfices à votre activité et vous permettra de :

1. Anticiper les tendances et saisir de nouvelles opportunités de croissance

Dans une démarche customer centric, vous êtes totalement à l’écoute de vos client·es. Chaque avis laissé sous une fiche produit, chaque commentaire sur les réseaux sociaux qu’il soit positif ou négatif est important et doit être exploité. En étant centré sur vos client·es, vous êtes en mesure de détecter et d’anticiper leurs besoins et leurs attentes. Vous êtes en veille permanente et êtes capable de déceler les tendances à venir, ce qui vous permet d’être plus réactif, plus pertinent et d’orienter vos décisions sur de nouveaux créneaux porteurs de développement.

2- Développer la fidélité client et faire de vos client·es des prescripteurs de marque

Conserver ses client·es sur le long terme est essentiel pour continuer de faire grandir une entreprise. Dans une approche customer centric, vous ne vous reposez pas uniquement sur le service client·e pour augmenter la satisfaction de vos clients·es. Vous êtes dans une approche plus globale, car vous intégrez leurs avis et retours à chaque instant, à chaque étape du parcours client·e. Vous êtes attentif à leurs habitudes et êtes capable d’éliminer toutes les sources d’irritation.

En agissant et pensant de cette façon, vous augmentez durablement la satisfaction de vos client·es. Et on le sait, un client·e satisfait est un client·e fidèle ! Celui-ci ou celle-ci peut devenir ambassadeur·rice de votre marque auprès de son cercle et sur les réseaux sociaux. Il n’y a pas de meilleure publicité qu’un ou une client·e satisfait·e qui recommande spontanément vos produits ou services auprès de ses proches et de ses cercles sociaux.

3- Vous démarquer de la concurrence et gagner des parts de marché

Être customer centric est un réel avantage pour se distinguer des marques concurrentes. De nos jours, les consommateur·rices exigent une expérience individualisée. Face à la multitude d’offres plus ou moins similaires présentes sur le marché, il est impératif d’offrir une expérience d’achat unique et irréprochable à vos client·es si vous souhaitez les attirer et les conserver. Dans une approche customer centric, vous êtes dans une démarche constante d’amélioration de l’expérience client·e et de vos produits et de vos services. Vous vous démarquez des marques concurrentes grâce à une relation client·e exceptionnelle, et non pas uniquement par la qualité de vos produits.

Les étapes clés pour créer une approche customer centric 

Maintenant, que vous êtes totalement convaincu de l’importance d’être customer centric pour pérenniser votre activité, voici ce que vous devez mettre en place : 

1- Connaître parfaitement vos client·es et améliorer votre connaissance en continu

C’est évidemment la base ! Si vous souhaitez être customer centric et placer vos client·es au centre de votre stratégie, vous devez les connaître sur le bout des doigts. Soyez à leur écoute au quotidien et de manière permanente. Récoltez un maximum de données les concernant que ce soit sur les réseaux sociaux, sur leurs échanges avec les différents services, sur leurs habitudes et comportements d’achat, via les avis et commentaires qu’ils ou elles laissent en ligne… À chaque étape du parcours de vente, il est possible de collecter de précieuses informations qui vous aideront à mieux définir qui ils ou elles sont et ce dont ils ou elles ont besoin. Vous pourrez également anticiper les principaux risques d’insatisfaction et mettre en place des actions correctives ou préventives si besoin. 

S’il vous manque des informations pour parfaire votre connaissance client·e, posez-leur des questions ! Que ce soit via une étude quantitative, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction, la réalisation de sondages sur les réseaux sociaux, l’organisation de tests de produits ou encore la mise en place d’un module d’avis. L’utilisation d’un logiciel CRM vous sera particulièrement utile pour centraliser toutes les interactions avec votre cible. 

Ainsi, Trustt est un SaaS (Software as a Service) dédié au marketing produit communautaire qui garantit la réussite commerciale des marques de biens de consommation en les rapprochant de leurs consommateur·trices. Trustt vous accompagne dans votre démarche de customer centricity et vous permet de recueillir de la data fraîche sur vos client·es telle que des : 

– insights de consommateur·rices issus d’études quantitatives ; 

– UGC et retombées d’influence affinitaire ;

– avis client·es enrichis et qualifiés.

2- Identifier vos meilleur·es client·es et segmenter votre clientèle

Dans une stratégie customer centric, toutes vos décisions sont prises en fonction de vos client·es. Pour que cette stratégie soit rentable, vous devez d’abord identifier vos meilleur·es client·es, c’est-à-dire les plus rentables et focaliser vos actions dessus. Combien vous rapportent-ils ou elles pendant toute la durée de votre relation ? Pour répondre à cette question vous pouvez vous aider de l’indicateur clé suivant : la Valeur Vie Client ou Customer Lifetime Value (CLV). Ce KPI correspond à la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un ou d’une client·e. En effet, il est important de vous poser cette question, car un client·e régulier qui achète pour de petits montants peut s’avérer beaucoup plus rentable qu’un ou une autre qui achète en très grosse quantité ponctuellement. Grâce à la lifetime value vous pouvez segmenter vos client·es en fonction des revenus qu’ils ou elles génèrent et ainsi mettre en place des campagnes de marketing communication adaptées à chaque segment. 

3- Créer du lien et booster l’engagement de vos audiences

La customer centricity signifie que vos client·es sont au cœur de vos décisions. Pour que vos audiences s’impliquent avec vous et adhèrent à l’univers de votre marque, vous devez interagir avec elles. Pour cela, vous pouvez leur proposer régulièrement du contenu qualitatif comme des informations sur des sujets auxquels elles s’intéressent, des conseils, du contenu ludique et divertissant sous la forme d’articles de blog, de newsletters, de publications sur les réseaux sociaux, etc. Invitez-les à réagir en laissant des commentaires, en relayant votre contenu, afin de créer de l’engagement. En retour, soyez à leur écoute et répondez toujours à leurs questions rapidement. C’est de cette manière que vous créerez une relation de confiance et une proximité forte avec vos audiences. Le marketing de contenu joue un grand rôle dans l’expérience du client·e, ne le négligez pas ! En fonction de vos client·es idéaux, définissez des scénarios adaptés afin de délivrer le bon message, à la bonne cible et au bon moment. 

4- Développer une culture centrée client·e et formez vos collaborateur·rices

Pour réussir à être totalement customer centric, cela demande de repenser totalement l’organisation de votre entreprise. En effet, chaque action, chaque décision prise dans chacun des services de votre entreprise doivent être centrées client·e. La préoccupation principale de toutes les parties prenantes de l’entreprise (direction, salariés, cadres mais aussi fournisseurs et distributeurs) doit être d’écouter la voix des client·es. Pour que cela fonctionne réellement, cette culture doit être insufflée et soutenue par la direction, car c’est une mutation profonde du système de pensée. Désormais, l’entreprise n’est plus centrée sur le produit, mais sur les client·es. Cela doit faire partie de ses valeurs. Pour que cet état d’esprit soit pleinement intégré par tous, il est nécessaire de former chaque membre de l’organisation à cette approche.