A l’ère d’Internet et des réseaux sociaux, les consommateur·rices ont la possibilité de s’informer, de comparer, d’interroger leurs pairs avant de se décider à passer à l’achat. Pour tirer leur épingle du jeu, les marques se doivent de tout mettre en place pour créer une relation mutuellement bénéfique avec leur audience via la mise en place d’une stratégie d’engagement client ! Trustt explique tout ce qu’il faut savoir sur l’engagement client et vous livre 3 techniques imparables pour booster leur engagement.
Engagement client : définition
L’engagement client désigne la capacité des client·es à s’impliquer dans leur relation avec votre marque.
Cet engagement peut prendre plusieurs formes :
- L’achat régulier de vos produits ou services,
- Le bouche-à-oreille et les recommandations de votre offre auprès de leur entourage,
- Le relais de votre marque et le partage de vos publications sur différents canaux digitaux, notamment sur les réseaux sociaux,
- Les avis positifs détaillés sur les pages produits de votre site web,
- Les retours positifs à vos sondages et questionnaires de satisfaction,
- La participation à vos événements que ce soit en ligne comme des masterclass ou des jeux-concours, ou bien en présentiel comme des pop-stores, des inaugurations, etc.
Pourquoi mettre en place une stratégie d’engagement client est essentiel pour booster votre marque ?
Un·e client·e engagé·e n’hésite pas à partager sa satisfaction et à donner son avis en ligne ! Il ou elle se sent appartenir à un groupe et partage les valeurs de votre marque.
Plus vos client·es interagissent avec votre marque, likent, commentent vos publications et communications, plus ils ou elles sont considéré·es comme actif·ves, et donc comme engagé·es avec votre marque. Ces client·es deviennent acteur·rices de la relation avec votre marque.
Ils et elles sont satisfait·es, fidélisé·es et n’ont pas vocation à partir chez les marques concurrentes.
Les feedbacks de ces client·es engagé·es sont qualitatifs et ont une influence directe sur vos prospects, leurs décisions d’achats et in fine sur vos ventes et votre chiffre d’affaires.
Ils et elles passent de simples consommateur·rices à ambassadeur·rices de votre marque sur le web et auprès de leur entourage.
En tant que marque vous avez donc tout à gagner à mettre en place une stratégie d’engagement client pour obtenir une communauté engagée !
La mise en place d’une stratégie d’engagement client se traduit par la planification d’un ensemble de stratégies et d’actions marketing visant à augmenter les interactions avec ses client·es et prospects afin de bâtir des relations personnalisées et durables.
Dans une stratégie d’engagement client, l’indicateur clé de performance à surveiller est le taux d’engagement qui mesure l’intensité ainsi que la fréquence des échanges partagés avec vos client·es.
Le CRM est l’outil à intégrer à votre stratégie d’engagement client. Ce logiciel de gestion de la relation client est indispensable pour trouver, capter et fidéliser vos client·es. Il vous permet de centraliser toutes les données client et informations provenant de l’ensemble de vos canaux de communication (online et offline).
Comment engager vos client·es durablement et les fidéliser ?
Découvrez 3 stratégies efficaces pour booster l’engagement de vos client·es vers votre marque :
1 – L’écoute, la clé de l’engagement client
Dans la mise en place d’une stratégie d’engagement client, l’écoute doit être une priorité absolue !
En effet, l’engagement client ne fonctionne que si l’on connaît ses client·es sur le bout des doigts et pour cela, il faut les écouter !
Ainsi, une écoute client active vous permet de :
- Analyser le comportement de votre clientèle, identifier ses attentes et besoins afin de lui offrir la meilleure expérience possible ;
- Favoriser la satisfaction des client·es afin de générer de l’engagement et la fidélisation de vos client·es.
L’écoute de votre clientèle est un processus qui consiste à recueillir, observer et analyser les avis et retours d’expérience de vos client·es vis-à-vis de votre entreprise ou marque, de vos produits ou services et de leur expérience d’achat ou de consommation.
Pour favoriser l’écoute client, plusieurs outils et supports marketing sont à votre disposition : les réseaux sociaux, les programmes ambassadeurs, les modules d’avis client, le service client…
Pour créer cette relation de proximité et d’échange entre votre marque et votre clientèle, pensez à vous montrer disponible pour votre audience, à toujours répondre à ses interrogations, à remercier vos client·es pour leur participation et à les mettre en avant pour leur témoigner votre reconnaissance. C’est une relation donnant-donnant.
Enfin, pour réellement engager vos client·es et les fidéliser durablement, il ne suffit pas d’être à leur écoute, mais de toujours transformer leurs feedbacks et avis en axes d’amélioration : du parcours client, de la relation client et de votre offre de produits ou services !
Trustt est un logiciel SaaS qui aide les marques à collecter de la data propriétaire provenant de leur propre communauté grâce à la mise en place d’un programme ambassadeur directement sur leur site web.
Grâce à la mise en place de ce programme ambassadeur, les marques peuvent récolter une multitude d’avis détaillés et sincères, ce qui leur permet d’avoir une meilleure connaissance de leur cible, d’optimiser leurs produits en continu et le parcours client pour offrir la meilleure expérience possible à leurs client·es, les engager et les fidéliser sur le long terme.
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Trustt est une solution de marketing digital qui vous permet de créer un cercle vertueux entre votre marque et vos consommateurs.2 – Le questionnaire de satisfaction client, excellent levier de l’engagement client
Le questionnaire de satisfaction à envoyer après un achat via email client vise à récupérer l’avis et le ressenti de vos client·es sur les produits et services proposés par votre entreprise.
C’est un indispensable de l’engagement client, car il vous permet de :
- Collecter de précieuses informations pour mieux comprendre vos client·es, leurs besoins et attentes, leurs motivations d’achat, leurs habitudes, etc.
- Déceler les optimisations produits à réaliser pour affiner votre offre ;
- Connaître les motifs d’insatisfaction pour optimiser votre service et votre relation client ;
- Désamorcer les potentiels bad buzz en cas d’insatisfaction et limiter la perte de client·es ;
- Optimiser en permanence votre stratégie commerciale si les résultats sont négatifs (comprendre quels produits plaisent et ceux qui plaisent moins…) ;
- Obtenir des données précises sur votre secteur d’activité ;
- Valoriser les avis de vos client·es, en leur montrant qu’ils et elles comptent pour votre marque et les mettre le centre de votre stratégie client ;
- Améliorer l’expérience en continu tout au long du parcours client.
C’est en mesurant régulièrement la satisfaction de vos client·es dans le but de l’améliorer en continu, que vous parviendrez à les engager en créant une relation de confiance vis-à-vis de votre marque pour in fine, les fidéliser durablement et les convertir en véritables ambassadeur·rices de votre marque, porte-parole de vos valeurs sur le web, les réseaux sociaux et dans leur entourage !
3 – La co-création stimule l’engagement
Plutôt que de lancer vos produits sur le marché et les imposer à vos client·es, demandez-leur ce dont ils ont réellement besoin !
La co-création permet d’aboutir à des idées de nouveaux produits, ou bien à trouver des solutions techniques à des questions de fabrication.
La co-création permet à votre clientèle de s’exprimer de manière ponctuelle et de réfléchir avec vous sur la durée. C’est un excellent vecteur d’engagement.
Les consommateur·rices à l’heure actuelle recherchent justement ce genre d’interactions avec les marques pour s’engager durablement. Ils et elles souhaitent être actif·ves, qu’on les sollicite et donner leurs avis.
En mettant en place des actions de co-création, vous engagez les consommateur·rices avec vous sur chaque étape du cycle de conception d’un produit. Cela vous permet de :
- Réduire le risque de décalage entre le produit final et les attentes de vos client·es ;
- Lancer sur le marché des produits réellement attendus ;
- Assurer le succès de vos produits grâce à une audience déjà conquise ;
- Engager et fidéliser vos client·es.
Alors qu’attendez-vous pour mettre en place une stratégie d’engagement client et propulser votre business ?
