Comment gérer et améliorer la e-réputation de sa marque ?

Ces dernières années, l’e-réputation est une notion qui prend de plus en plus d’ampleur suite à l’accroissement rapide de l’ère digitale. Ainsi, la présence des entreprises sur Internet est fortement recommandée car cela permet d’améliorer et/ou d’optimiser leur image de marque. 

En effet, celle-ci ne dépend plus seulement de ce que l’entreprise souhaite stratégiquement communiquer. La notoriété de la marque est aussi dépendante du bouche-à-oreille véhiculé librement par les internautes ce qui a souvent un impact bien plus fort.

Pour ces raisons, il est essentiel d’intégrer l’e-réputation dans sa stratégie marketing et commerciale. Mais comment assurer la gestion de son e.réputation sur Internet ?

Découvrez dans cet article comment maîtriser et améliorer l’e-réputation de votre marque.

E-réputation, qu’est-ce que c’est ? 

L’e-réputation est, par définition, l’image que vous véhiculez sur Internet. Cela concerne aussi bien une personne physique, une personne morale qu’une marque. 

Cette image numérique se construit à partir des données que l’on peut trouver en ligne, mais aussi et surtout à travers les avis des utilisateur·rices de la marque, qui peuvent être postés sur des blogs, des médias en ligne, un réseau social ou encore des forums de discussion.

Ces données sont des éléments difficilement maîtrisables par votre entreprise parce qu’elles sont sur des canaux de diffusion différents, et émanent souvent des consommateur·trices ou des influenceur·euses eux/elles-mêmes. 

A noter que l’identité numérique de votre marque a le pouvoir d’orienter favorablement – ou à l’inverse – défavorablement un avis. De ce fait, la réputation en est vite impactée, puisque le flot d’informations publiées en ligne est incessant, et certaines peuvent échapper aux marques. L’e-réputation peut être perçue comme un bouche-à-oreille 2.0.

L’e-réputation : un enjeu important pour votre marque

Lorsque nous souhaitons nous renseigner à propos d’une entreprise, la recherche sur Internet est devenue un réflexe naturel. C’est par ce biais que nous trouvons un maximum de données et de remarques sur l’entreprise ou les marques concernées. Suite à cela, nous nous faisons une idée de sa réputation digitale ; ainsi  nous sommes généralement  influencés de manière positive… ou négative. 

C’est la raison pour laquelle assurer l’e-réputation d’une entreprise est primordial pour votre business. Avoir une bonne ou une mauvaise image numérique a une influence sur la décision d’achat des consommateur·rices, sur le taux de conversion et donc, sur le volume des ventes des entreprises. 

Il est donc d’une grande importance de prendre en considération son e-réputation et de la vérifier régulièrement pour mieux la comprendre, de manière à améliorer son discours auprès des client·es. Il est tout aussi important de surveiller ce que font vos concurrents de manière à comprendre ce qui fonctionne dans votre secteur, et comment adapter votre stratégie marketing.  

Quels sont les risques liés à un manque de contrôle de l’e-réputation?

Quels sont les risques de ne pas suivre son e-réputation sur le Web ? Il est possible que votre marque soit critiquée, voire décrédibilisée par des internautes ou encore des sites Internet, par le biais d’articles ou d’avis de consommateur·rices. 

Les potentiels consommateur·rices souhaitant se renseigner sur votre entreprise peuvent facilement tomber sur ces informations peu glorieuses – et peut-être même mensongères – qui véhiculent une mauvaise image de votre marque et ont une influence négative. 

De ce fait, la réputation de votre entreprise peut en être impactée et les retombées peuvent être très négatives : opinion négative des clients et clientes, avis négatifs et, en conséquence, baisse des ventes online ou offline. 

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?

L’e-réputation, véritable bouche-à-oreille digital, se construit en ligne par le biais de nombreux leviers et outils de plus en plus variés. 

Les moteurs de recherches

Google, Ecosia, Yahoo, Bing, DuckDuckGo… Il existe une multitude de moteurs de recherche. Selon le Blog du Modérateur, “plus de 90% du trafic des recherches sur Internet sur le territoire français provient de Google”. Au niveau mondial, cela représente 80 0000 requêtes chaque seconde, soit 6,9 milliards par jour ! De ce fait, nous vous recommandons de baser votre positionnement sur celui de Google qui reste le moteur de recherche n°1. 

Les sites référencés sur la première page bénéficient d’une visibilité accrue et sont le plus souvent ceux qui possèdent une notoriété solide : c’est pourquoi améliorer votre e-réputation sur Google est essentiel. 

Il faut également savoir que les internautes dépassent rarement la première page de Google et cliquent sur les premiers liens qui y sont présents : raison supplémentaire pour surveiller le top 5 des résultats correspondant à votre marque. 
Il est donc primordial d’améliorer le référencement naturel de votre site sur Internet (via le SEO), en effectuant une recherche sur les mots-clés les plus impactants dans votre secteur et en optimisant vos contenus. Nous verrons un peu plus loin comment maximiser vos chances de remonter sur Google.

Les réseaux sociaux/les influenceur·euses

Les réseaux sociaux sont devenus des outils de communication indispensables pour les entreprises. Un community manager établit une stratégie marketing pour toucher de nouvelles cibles, mais également, pour fidéliser les internautes déjà consommateur·ices à travers des publications diverses et variées (photos, vidéos, story Instagram…) sur les réseaux sociaux. 

Que ce soit sur le réseau social Instagram ou Tiktok, la présence des marques sur les réseaux sociaux est désormais incontournable. Elle permet d’engager votre communauté et de contribuer à la faire découvrir à de nouveaux consommateurs et consommatrices. 

Le logiciel Trustt vous permet d’ailleurs de réutiliser les UGC récoltés lors de vos campagnes ambassadeur·rices afin de les mettre en avant sur votre réseau social. Cela constitue une belle preuve sociale qui permet de gagner la confiance des internautes, d’autant plus si vous bénéficiez de l’audience d’influenceurs ou influenceuses. 

Linkedin étant un réseau social professionnel, il peut s’agir également d’un bon vecteur pour valoriser son e-réputation. Il est donc intéressant de poster régulièrement sur les coulisses de votre société, vos avancées et vos valeurs, de manière à gagner en visibilité tout en améliorant votre notoriété. 

Les youtubeurs et youtubeuses 

Le marketing d’influence étant au cœur du marketing d’aujourd’hui, nous ne pouvons démentir l’impact qu’ont les youtubeurs et youtubeuses sur les clients et clientes, mais aussi sur les potentiels consommateur·rices. 

Nombre d’entre eux témoignent de leurs expériences d’achat et de la qualité des produits qu’une marque offre. 

L’exemple le plus parlant est celui des youtubeuses beauté, avec leurs vidéos “unboxing” ou “favoris”. Ce sont pour elles l’occasion de parler des soins et des cosmétiques qu’elles ont testé, de ce qu’elles en ont pensé et surtout, si elles comptent les racheter à l’avenir. 

Les partenariats avec des influenceurs et influenceuses présent·es sur Youtube sont un bon moyen de gagner en visibilité et d’avoir un impact sur votre popularité. 

Les forums et blogs

Moins nombreux qu’il y a quelques années, les forums et les blogs restent tout de même un levier pour votre e-réputation à ne pas négliger dans votre stratégie marketing. 

Ce format digital encourage les discussions libres et directes entre les internautes, autour d’une expérience d’achat ou de la qualité d’un produit. Ils peuvent réagir, partager leur expérience, conseiller les autres consommateur·rices et potentiellement contribuer à votre e-réputation. 

C’est pour cela qu’il est essentiel de surveiller ce qu’il se dit sur elle dans les forums et sur les blogs. Le site Mediatoolkit est un moteur de recherche qui permet de vérifier votre popularité sur les blogs, les médias d’actualité ou les forums. Il suffit d’entrer votre mot-clé (nom, marque, raison sociale). Cet outil fait remonter toutes les publications avec ce terme. Vous recevez également des alertes en temps réel et vous pouvez identifier les posts viraux ou analyser le sentiment global sur votre marque. Ce genre d’outils de gestion vous permettra également de suivre l’activité de vos concurrents.

Les sites d’avis

Ce sont des plateformes spécialisées qui permettent aux consommateur·rices de retrouver toutes les données qu’ils/elles ont besoin de connaître avant un achat. 

Le logiciel Trustt permet aux marques de générer des avis qualifiés de consommateur·trices dans votre cible à la suite d’une campagne produit. Les ambassadeur·rices sont sélectionné·es en fonction des critères que vous aurez établis (âge, type de peau, type de cheveux, etc.). Vous pourrez aisément intégrer ces retours sur votre site Internet et les sites revendeurs et ainsi augmenter la confiance en votre entreprise. 

Les sites contenant de nombreux avis sont appréciés par les consommateurs et consommatrices car ils permettent de rassembler un maximum d’opinions sur l’efficacité du produit, son rapport qualité/prix, l’impact après plusieurs jours/semaines d’utilisation, etc. 

Selon une étude de BazaarVoice, il suffit de 50 avis sur un site pour augmenter le taux de conversion de 30%. Les retours clients et clientes sont donc des éléments essentiels pour la réputation de votre entreprise. 

Le logiciel Trustt permet ainsi à votre marque de récolter des avis authentiques des consommateur·trices engagé·es envers votre marque grâce à des campagnes ambassadeur·rices. Vous récoltez ensuite ces datas pour les utiliser comme données de réassurance. Après chaque campagne, les ambassadeurs et ambassadrices répondent à un test d’usage qui permet de récolter des données d’efficacité prouvée telles que « 90% des clients ou clientes déclarent que le produit est efficace ». Ces datas peuvent être utilisées sur votre packaging, vos fiches produits ou encore sur vos landing page : ce sont des données précieuses pour augmenter la popularité de votre entreprise en ligne.

Comment soigner l’e-réputation de votre entreprise ?

Prendre connaissance de son image numérique

S’il est plutôt facile de gérer ce que la marque publie elle-même sur Internet et sur les réseaux sociaux, il est bien plus complexe de contrôler ce que les clients et clientes peuvent être amené·es à publier. 

Pour maîtriser sa popularité, il existe des entreprises et/ou agences spécialisées dans ce domaine mais à un prix assez élevé. 

Pour éviter le recours à une agence de ce type et à des outils coûteux, il est tout à fait possible d’établir, en amont, un diagnostic complet de votre réputation afin de pouvoir définir une stratégie adaptée. 

Vous pouvez procéder manuellement en tapant sur Google votre nom d’entreprise. Vous aurez une « image de synthèse » de votre popularité, à savoir les articles sortants, les dernières actualités d’un média mentionnant votre marque ou encore les images associées à votre société. 

D’autres outils de gestion existent pour connaître en temps réel les publications produites sur le Web au sujet de votre marque. Cette surveillance doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing. 

La maîtrise et l’amélioration de son e-réputation

Être au courant des lois 

Lorsque ce sont d’anciennes publications jugées obsolètes ou peu valorisantes qui sont postées, il est possible de les supprimer. 

En effet, il existe l’outil de suppression de contenu obsolète sur Google. Ce dernier est pertinent dans le cas où vous n’êtes pas le propriétaire de ce contenu et que la page ou l’image n’existent plus sur le Web, ou a changé de manière significative depuis sa création. Vous pouvez alors demander à Google de la réexplorer ou de la masquer. 

L’outil de suppression de contenu obsolète nécessite d’indiquer l’URL concernée. Des informations supplémentaires vous seront demandées pour valider la demande. Si la demande est approuvée et que la page n’existe plus, cette dernière cesse d’apparaître dans les résultats de recherche. Si elle est toujours disponible, mais qu’elle a été modifiée, l’extrait ainsi que le résultat en cache seront supprimés des résultats de recherche et actualisés la prochaine fois que le robot Google explorera la page. 

Il faut savoir que des lois existent en France pour lutter contre la diffamation sur les médias en ligne. Si vous jugez être victime de propos diffamatoires publics non-fondés, sachez qu’ils sont réprimandés par l’article 32 et 33 de la loi du 29 juillet 1881. 

Ceci est un exemple parmi tant d’autres, mais les injures sur les forums sont tout autant réprimandées qu’une diffamation publique. La réputation du dirigeant ou de la dirigeante de l’entreprise, et des employé·es, est tout aussi importante que l’image digitale de la société. Il faut donc maîtriser les publications postées et produites par ces derniers, peu importe le média : photos, vidéos, blogs, réseaux sociaux (Instagram, Tiktok, etc.).

Nous pouvons prendre l’exemple du bad buzz qui a touché Le Slip Français au début de l’année 2020, suite à un contenu raciste posté par certains employés sur leur temps libre, et qui a jeté un doute sur leurs valeurs. Ce post a atteint l’e-réputation de la marque de sous-vêtements française. Il est donc essentiel de suivre continuellement ce qui se dit sur votre entreprise afin d’éviter une atteinte à votre popularité sur le Web. 

Eduquer ses employé·es 

Pour éviter ces quiproquos, ou des incompréhensions, il est indispensable d’entretenir le dialogue et la communication auprès de ses salarié·es, mais aussi de travailler sa marque employeur. 

Les employé·es sont en effet à la fois acteur·rices et spectateur·rices. Ainsi, ils et elles doivent pouvoir se reconnaître dans les valeurs de l’entreprise et avoir un réel sentiment d’appartenance. 

Réagir aux contenus négatifs

Lorsque des clients ou clientes laissent un avis sur votre marque, il est important d’y répondre, qu’il s’agisse d’un retour positif ou négatif ! Pourquoi ? Parce que la communication avec les consommateurs et consommatrices est essentielle pour votre image de marque. 

En cas de retours négatifs, il est parfois difficile de savoir comment réagir. C’est pourquoi, il est essentiel de préparer un plan d’action pour ce type de situation et surtout d’y répondre.

Cela montre que vous portez un intérêt réel à cette mauvaise expérience. Et surtout, cela montre que vous tentez de comprendre la raison de la déception de votre interlocuteur·rice afin de trouver une solution. Qu’il s’agisse d’un produit inadapté, une mauvaise réception ou encore une erreur : vous devez manifester votre compréhension pour le ou la client·e. 

Ignorer le message n’est pas recommandé : vous risquez de passer pour une entreprise qui ne se soucie pas des impressions de ses client·es. Une entreprise doit être capable de répondre à tout commentaire, même les retours négatifs. 

Il est également important de ne pas supprimer les retours négatifs, mais au contraire, il faut apprendre à rebondir dessus pour montrer votre volonté d’amélioration. 

En cas de bad buzz, vous pouvez mettre en place ce plan d’action en 5 étapes :

Faire face à ce genre de crise : 5 conseils pour limiter les dégâts :

• Ne réagissez pas trop vite : gardez votre calme et prenez le temps de lire tous les messages ou commentaires adressés par les internautes afin de bien cerner leurs points d’attaque ;
• Ne supprimez rien : cacher les propos que vous jugez inappropriés n’a pas d’intérêt, et risque au contraire de vous porter préjudice ;
• Présentez des excuses : si des clients ou clientes ont été déçu·es, vous devez montrer que vous êtes sincèrement navré·e,que ce soit via les réseaux sociaux, votre site web ou à l’occasion d’un communiqué de presse ;
• Gardez votre calme : vous devez montrer que vous êtes capable de garder la tête haute sans vous laisser subjuguer par la colère ou la tristesse ;
• Communiquez sur les actions que vous avez entrepris pour résoudre cette crise : ce message, adressé aux consommateur·rices, leur permet de se rendre compte que leur retour compte ! 

Améliorer son référencement 

Afin de garder la maîtrise sur les pages qui ressortent en première page sur Google, il est important d’avoir une stratégie SEO efficace. Il est essentiel d’optimiser la navigation sur votre site en apportant des informations clés et en rédigeant des articles optimisés pour le SEO. 

Toujours pour améliorer le référencement, il est indispensable de permettre aux internautes de déposer des avis. Pourquoi ? Parce que les recherches Web sur une marque sont souvent associées au terme “avis”. Ainsi, plus vous aurez d’avis, plus vos chances de remonter sur Google seront grandes. 

Le logiciel Trustt permet aux marques de générer des retours qualifiés par des ambassadeur·rices sélectionné·es lors de campagnes de produits. Les marques peuvent trier les candidatures selon les profils des personnes : âge, type de peau, habitudes d’achats, etc. Puis, les ambassadeur·rices sont invité·es à laisser des retours complets que vous pourrez intégrer sur vos fiches produits ou réutiliser sur vos réseaux sociaux !