Avis clients : vous vous en contentez toujours ?

Si vous pensez que les avis clients ont une importance capitale pour votre plateforme e-commerce, vous n’avez pas tort. On estime que près de 95% des internautes épluchent les avis clients sur des marketplaces comme Amazon ou Ebay. C’est logique : les avis clients sont là, sur la même page web, prêts à renseigner le prospect sur les moindres spécificités du produit. Alors, pourquoi chercher ailleurs ?

En réalité, les avis clients présents dans la section “avis” des plateformes direct-to-consumer laissent les prospects sceptiques. Même si cela rallonge leur processus de recherche d’informations pré-achat, les internautes n’hésitent pas à sortir d’un site web pour aller s’abreuver de contenus externes. Qu’est-ce qui explique ce phénomène, et comment contrôler ce qu’on dit sur votre produit ou service à l’extérieur de votre e-shop DtoC ? Trustt vous explique comment consolider la confiance de votre cible via une stratégie de réassurance à 360° !

Pourquoi les internautes vont voir ailleurs quand ils ou elles cherchent des avis consommateurs

“J’ai 150 avis sur ma fiche produit. Ça va rassurer mes potentiel·les client·es, qui vont sauter sur mon produit !”

Voilà ce que pense un grand nombre d’e-commerçant·es. Au risque de décevoir, peu de consommateur·rices réagissent de la sorte. Même s’ils ou elles sont intéressé·es par votre produit ou votre service, leur réaction première sera plutôt… D’ouvrir un nouvel onglet de lancer une recherche Google !

Pourquoi ? Tout simplement parce qu’aujourd’hui, les consommateur·rices ne font plus confiance aux avis présents sur les plateformes e-commerce. Conscient·es des enjeux business et marketing qui se cachent derrière les avis clients, les internautes doutent de plus en plus de l’authenticité et de l’exhaustivité des listes d’avis présentes sur une page produit. Comment être sûr·e que les avis négatifs n’ont pas été retirés, pour ne laisser en ligne que les témoignages positifs ? Comment savoir si ces avis sont vérifiés et ont été rédigés par de réel·les client·es ? 

Bien sûr, un grand nombre d’entreprises ont déjà saisi l’importance de consolider cette confiance et de crédibiliser leurs avis clients. Pour cela, elles optent pour des plateformes externes qui certifient ces retours client·es : Avis Vérifiés, Trustpilot… Toutefois, cette solution ne suffit pas à apporter pleinement satisfaction à votre cible et à lui fournir les informations qu’elle recherche. Les internautes ont besoin de contenu, de détails sur tous les aspects du produit ou du service : quels ont été les résultats, comment s’est déroulée l’expérience post achat, où sont les photos avant/après, les avis vidéos qui montrent le produit en action… De simples “Très bons produits !” ne renseignent pas d’informations pertinentes, bien que ce soit des retours très positifs.

Par conséquent, les internautes fuient les avis consommateurs de la plupart des boutiques en ligne et se réfugient dans les pages de leurs moteurs de recherche. Ils ou elles partent en quête de retours client·es de grande qualité, authentiques, développés, qui détaillent les moindres aspects de l’expérience utilisateur·rice. 

Texte, image, vidéo… L’avis consommateur de demain est ludique, pertinent et fait écho aux besoins des potentiel·les client·es. Ce type de contenu, votre cible ne le trouve pas encore dans les avis de vos fiches produits. Elle va donc le chercher ailleurs, sur d’autres sites Internet ou sur les réseaux sociaux. 

Heureusement, les entreprises peuvent avoir recours à une solution telle que Trustt pour se démarquer et contrôler leur e-réputation sur différentes plateformes d’avis (Trustpilot, Tripadvisor, Sephora…) et sur les réseaux sociaux.

Les UGC, cette manne pour se renseigner avant achat

Les réseaux sociaux sont la meilleure banque d’informations pour les internautes qui veulent se renseigner avant achat. En effet, les créateur·rices de contenu, qu’ils ou elles soient des consommateur·rices lambdas ou des influenceur·euses, s’expriment de manière exhaustive et sincère. Les consommateur·rices potentielles du produit ou du service en question vont pouvoir s’identifier à ces ambassadeur·rices de marque, dont ils ou elles suivent probablement l’activité de manière régulière. L’audience va ainsi suivre les recommandations de ces ambassadeur·rices, qu’elle a l’impression de connaître et à qui elle fait confiance, comme si un·e de ses proches lui donnait son avis sur une expérience d’achat. 

Bien sûr,  les publications générées dans le cadre de partenariats rémunérés altèrent cette confiance. Les internautes, conscient·es de la stratégie business cachée derrière ce sponsoring, risquent de se détourner de l’entreprise et de ses produits. Il est donc primordial pour les marques de consolider leur e-réputation naturelle et leur “earned media”, tout en gardant un certain contrôle sur le contenu généré naturellement par les créateur·rices de contenu sur les réseaux sociaux. 

Plus facile à dire qu’à faire, n’est-ce pas ? Détrompez-vous : la solution SaaS Trustt permet aux marques d’identifier en un clic le panel d’ambassadeur·rices le plus qualifié en analysant des millions de données sur leurs profils et ceux de leurs audiences. Par conséquent, les ambassadeur·rices et leurs publics se trouvent en plein cœur de cible et ont de très fortes chances d’apprécier les produits ou services que proposent les marques via leur programme ambassadeur. Qu’ils ou elles soient des consommateur·rices standard·es ou des stars des réseaux, ces utilisateur·rices créent du contenu qualitatif pour recommander le produit ou service qu’ils ou elles ont apprécié à leurs abonné·es. Créer son audience affinitaire et générer des UGC valorisants sur son offre, ça se fait en deux clics avec la solution Trustt !

En plus d’orienter les prospects vers les produits les plus adaptés aux besoins des client·es – et donc de renforcer leur satisfaction – les UGC sont des armes puissantes en matière de référencement sur les moteurs de recherche. En effet, Google accorde davantage de confiance en une entreprise ayant une bonne visibilité sur les réseaux sociaux. La plateforme e-commerce de la société a donc plus de chances d’avoir un bon référencement dans les résultats des SERPs. 

Des UGC collectés avec Trustt par les marques Kookapi (petfood) et Seasonly (skincare)

Générer des avis consommateurs différenciants

Faut-il pour autant délaisser la collecte d’avis clients sur les fiches produits de son e-shop ? Surtout pas ! Ces retours d’expérience demeurent les premiers que votre cible consulte, même si elle n’y jette qu’un bref coup d’œil habituellement. La stratégie doit donc être de retenir l’attention des internautes sur votre page au moyen d’avis consommateurs qui sortent du lot et qui délivrent de réelles informations, sincères et non filtrées. Voici  quelques bonnes pratiques qui mènent à de réels résultats en matière de d’amélioration de la qualité de vos avis conso :

Obtenir des avis rédigés uniques

On ne le répètera jamais assez : qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis conso doivent être riches et constructifs ! Il est donc crucial d’obtenir des retours qui passent au crible l’ensemble des caractéristiques du produit ou du service. 

Imposer un nombre de mots à atteindre n’est pas la solution idéale : l’utilisateur·rice risque de ne pas savoir quoi écrire et perdre la motivation de laisser un avis. Il s’agit plutôt de le ou la guider et de l’éduquer quant à la rédaction d’un témoignage pertinent. Les avis Trustt, par exemple, sont segmentés de sorte que l’internaute remplit point par point ce qu’il ou elle a apprécié ou non dans le produit. Quelle a été son efficacité, comment était la sensorialité si c’est un produit cosmétique, le confort si c’est une paire de chaussures, l’ergonomie, la facilité de réservation si c‘est une expérience touristique ? On demande également à qui l’utilisateur·rice recommanderait cette offre, et quels seraient ses conseils d’utilisation. 

Renseigner des informations sur la personne qui dépose l’avis est également un point fort des avis Trustt. Cela permet aux lecteur·rices de s’identifier directement à la personne qui a fourni son retour d’expérience, et ainsi de savoir si cette dernière dispose des mêmes attentes et des mêmes critères de consommation.

Avis Trustt laissé par un utilisateur du rasoir Philips One Blade Pro

Miser sur le pouvoir de l’image (swatches et photos avant-après)

Une image vaut mille mots, surtout au moment de prendre une décision d’achat ! Pour crédibiliser ses avis clients et prouver leur authenticité, rien de tel que de montrer que les consommateur·rices ont réellement utilisé le produit en conditions réelles et que les résultats ont bien été au rendez-vous. Les avis Trustt s’agrémentent de swatchs et de photos avant/après : en ce sens, même si les prospects n’ont pas envie d’éplucher des dizaines d’avis rédigés, les photos attirent leur regard et témoignent de l’efficacité des produits ou services en une seconde !

Les photos avant/après témoignent de l’efficacité du produit

Passer à l’avis vidéo

Avis textuels, démonstrations en photo… Entre les deux, il y a l’avis vidéo ! C’est un peu la Rolls des avis consommateurs : ce format est parfait pour communiquer la bonne dose de renseignements sur le produit, comme l’avis rédigé, mais conserve la dimension visuelle de la photo avant/après. En plus de cela, l’aspect ludique et divertissant d’une vidéo séduit les internautes et “égaye” la recherche d’informations des potentiel·les client·es. Cela les place dans de meilleures dispositions pour procéder à l’acte d’achat. 

Si vous doutez encore de l’utilité de l’avis vidéo, souvenez vous : “Plus de 73% des contenus consommés sur Internet sont des contenus vidéos” selon Cisco. 

Les avis vidéo Trustt se distinguent des retours d’expérience que fournissent naturellement les influenceur·euses sur Youtube. A la manière des avis textuels, ils sont segmentés et adaptés par les marques en fonction de l’expertise de l’ambassadeur·rice afin d’obtenir des retours d’expérience qualitatifs et à forte valeur ajoutée. Interactifs, humains et éducatifs, les avis vidéos informent le prospect sur tout ce qu’il ou elle veut savoir. 

Plus besoin de recherches sur des plateformes externes : la prochaine étape, c’est l’ajout au panier !

Exemple d’un avis vidéo Trustt